В CRM часто есть этапы «Новый», «В работе», «Переговоры» и «Успешно». Но отчёт по такой воронке мало помогает, если один менеджер отмечает «Переговоры» после первого звонка, а другой — только после согласования условий.

Для каждого этапа нужен наблюдаемый критерий перехода: какое действие произошло, что подтвердил клиент или какой документ получен. Критерий помогает команде вести сделки одинаково и делает отчёт полезнее.

Сначала нарисуйте путь клиента

Начните не с настроек CRM, а с реального процесса. Попросите менеджеров вспомнить несколько недавних продаж и потерь. Запишите ключевые события между первым обращением и решением клиента.

  1. Что клиент делает или сообщает на этом шаге?
  2. Какое действие менеджера помогает продвинуть разговор?
  3. Какой факт можно проверить после контакта?
  4. Как долго сделка обычно остаётся на этом шаге?

Группируйте этапы по изменениям в ситуации клиента, а не по каждому действию менеджера. «Отправить письмо» обычно задача. «Клиент получил и рассматривает предложение» может быть этапом, если это событие имеет значение для вашей модели продаж.

Запишите критерий перехода

Удобная формула: этап завершён, когда [проверяемый факт клиента] зафиксирован в CRM. Если в формулировке используются только слова «связались», «обсудили» или «заинтересован», проверьте, можно ли подтвердить результат.

Пример: этап «Квалифицирован» завершён, когда менеджер зафиксировал задачу клиента, подходящий срок и согласованный следующий шаг. Это понятнее, чем просто «лид хороший».

Пример таблицы этапов

Ниже — структура для обсуждения. Она не является готовой универсальной воронкой: адаптируйте названия и условия под продукт, цикл сделки и путь клиента.

  • Входящее обращение: известны источник и время поступления; назначен владелец.
  • Первый контакт: контакт состоялся или зафиксированы попытки связи и следующая дата.
  • Выявление задачи: в CRM записаны потребность, контекст и предполагаемый срок решения.
  • Предложение: клиент подтвердил, что получил условия; дата обсуждения следующего шага назначена.
  • Решение: клиент сообщил результат, а причина выигрыша или потери отмечена.

Согласуйте владельца и следующий шаг

Сделка не должна оставаться без ответственного. На каждом открытом этапе в CRM полезно видеть владельца, последнее касание, следующий шаг и его дату. Эти поля помогают обнаружить остановившиеся сделки до того, как они исчезнут из внимания команды.

Договоритесь, что происходит при отсутствии ответа. Например: задача на повторный контакт, перевод в отдельный сценарий или закрытие с понятной причиной. Срок и число попыток зависят от клиента и продукта; не копируйте их из чужого процесса автоматически.

Проверьте правила на реальных сделках

Возьмите 10–15 открытых карточек разных менеджеров и примените новые критерии. Если одинаковая ситуация попадает в разные этапы, уточните формулировки. После этого коротко объясните команде, какие факты записывать и что делать с нестандартными сделками.

Через одну-две недели сравните заполнение CRM и попросите менеджеров показать примеры. Цель — не идеальная схема на бумаге, а общие правила, которые помогают обсуждать воронку на планёрке и принимать следующие решения.

Если правила воронки — только одна из нескольких проблем, полезно сперва оценить отдел по разным областям. Начните с экспресс-аудита отдела продаж.