Регламент первого ответа клиенту для небольшого отдела продаж

Недвижимость и строительствоОдин и тот же клиент пишет с разных порталов и нескольким агентам. Для этого в дереве исключений есть правило, кому принадлежит обращение, и окно дубля в 7 дней.

Ремонт и отделкаКлиент часто пишет сразу в несколько компаний, и заказ обычно получает тот, кто первым договорился о замере. Задайте в регламенте срок, за который продавец предлагает дату замера.

Образование и курсыБольше всего заявок вечером и в неделю перед стартом потока, чаще в мессенджеры и через форму на сайте. На эти недели заранее назначьте дежурных и подготовьте ответ с датой ближайшего занятия.

Медицина и красотаКлиенты пишут вечером и в выходные, чаще в мессенджеры, и хотят сразу записаться на время. Решите, кто отвечает в нерабочие часы, и укажите в автоответе срок, например «ответим завтра до 10:00».

Туризм и гостеприимствоЗапросы приходят из мессенджеров, с сайтов бронирования и из других часовых поясов. Запишите в регламенте, по какому времени считается срок ответа и кто отвечает ночью в высокий сезон.

Производство и оптЗапросы приходят на почту со списком позиций или техническим заданием, и ответить по существу за час нельзя. Поэтому в регламенте два срока: подтвердить, что запрос получен, и прислать расчёт.

Розница и интернет-магазинЧасть сообщений касается уже сделанного заказа: доставки, возврата, оплаты. Разведите их в регламенте, чтобы срок первого ответа считался для новых покупателей отдельно.

Услуги для бизнеса (консалтинг, маркетинг, IT, бухгалтерия)Клиенты чаще пишут на почту и через форму и ждут ответа по существу, а не «спасибо, свяжемся». Поэтому в регламенте два срока: первый ответ и содержательный ответ.

Автобизнес и транспортЗаявки с сайтов объявлений приходят по конкретной машине, и клиент в это же время пишет в другие салоны. Сделайте срок первого ответа коротким, а в шаблон включите ответ, есть ли машина в наличии.

Финансы и страхованиеЧасть обращений – вопросы по уже действующим договорам, и в них бывают персональные данные. Разведите в регламенте новые заявки и вопросы клиентов и решите, в каком канале можно присылать документы.

1–3 человекаЗамещать некому, поэтому главное здесь – автоответы и правило, кто берёт обращения, когда продавец в отпуске или на встрече. Часто это вы сами.

4–10Понадобятся график дежурств и правило, кто берёт обращение, если ответственный занят. Для обоих случаев в дереве «кто отвечает, если» есть свои ветки.

Больше 10Набор рассчитан на отдел до 10 человек. В большой команде пишите регламент для каждой группы и ведите журнал на 300 строк тоже по группам.